La evolución del papel de las mascotas en las vidas de los humanos ha abierto nuevas oportunidades para los veterinarios, especialmente para los de clínica de atención primaria (general). Los propietarios se apegan profundamente a sus animales de compañía y se preocupan por la salud y el bienestar de sus mascotas. Las expectativas que tienen los propietarios sobre el cuidado veterinario se están volviendo más similares al ideal que existe en medicina humana, sobre todo a medida que la alta tecnología se expande dentro las especialidades veterinarias. No es de extrañar que el gasto en cuidados de la salud de las mascotas esté aumentando año tras año. Además, la creciente importancia de los animales cambia la naturaleza de la práctica veterinaria para incluir a toda la familia, y muchos propietarios esperan un nivel sofisticado de apoyo familiar. El estilo y el énfasis de las prácticas de los animales de compañía han cambiado, como se refleja en el término "práctica veterinaria familiar".
La clínica veterinaria que incluye a la familia al completo construye una relación duradera con las familias y sus animales. Los propietarios esperan ver constantemente al mismo veterinario. La incorporación de una nueva mascota a la familia es la ocasión para dialogar sobre el ciclo biológico del animal y proporcionar una visión que pueda favorecer la posibilidad de una relación positiva entre ambos con pocas alteraciones de conducta. Los veterinarios ya no solo tratan al animal; las necesidades emocionales de la familia se tratan junto con las necesidades médicas de la mascota, durante toda su vida y más allá.
Está reconocido el papel central y formativo que desempeñan los animales en la vida de los niños. En algunos estudios, los preadolescentes con mascotas obtuvieron mejores resultados en las medidas de autoestima y autonomía. Los veterinarios pueden considerar la posibilidad de incorporar a los niños en sus comunicaciones con la familia y facilitar que las familias con niños se sientan cómodas durante las visitas veterinarias (p. ej., proporcionando una zona de juegos en la sala de espera o planeando que los niños estén presentes en la sala de exploración o cerca de ella). Los hospitales que ofrecen cuidados prolongados a los animales con procedimientos de diagnóstico y planes de tratamiento complejos que requieren hospitalización, a veces se encuentran con familias enteras que acuden para ofrecer apoyo al animal, quizás pasando horas con la mascota; estos hospitales pueden querer planificar el alojamiento de dichas familias.
Además de implementar medidas cuidadosas para disminuir el estrés físico y mental de los pacientes, proporcionar también zonas para la relajación de los propietarios, luz más suave en zonas públicas y asientos cómodos en las consultas sin barreras con personal médico son algunas características que mejoran la satisfacción del propietario. La limpieza impecable también es importante. Las clínicas veterinarias que adoptan estos valores y ambientes demuestran que entienden que las intervenciones médicas conllevan consecuencias emocionales y que la competencia médica y la prestación de apoyo emocional van de la mano.
La comunicación tiene un papel clave en el vínculo propietario-mascota y veterinario-propietario, porque afecta al cuidado que reciben las mascotas y hace que los propietarios se sientan más cómodos. La comunicación eficaz y el establecimiento de una buena relación con los propietarios influye apreciablemente en la lealtad del propietario de la mascota hacia el veterinario. Los propietarios valoran el amor e interés genuinos que los veterinarios muestran por los animales. La preocupación empática del veterinario, expresada a través de una comunicación eficaz, establece relaciones con los propietarios y mejora su satisfacción, lo que puede influir potencialmente en la valoración de la experiencia y la confianza del veterinario. Los propietarios esperan que los veterinarios los eduquen con empatía, explicando la información importante de forma clara y en varios formatos. Los propietarios quieren que se les proporcionen opciones y se les ofrezca una asociación respetuosa con el veterinario en el cuidado de la salud de su mascota. Esperan una comunicación bidireccional interactiva con buen contacto visual que incluya escuchar y hacer preguntas relevantes. Las recomendaciones claras y la comunicación eficaz por parte del veterinario sobre la justificación de los planes de tratamiento dan lugar a una mejor adherencia a dichos planes por parte del propietario.
Un fuerte vínculo entre el propietario y el animal se asocia con una mayor atención al cuidado veterinario. Los propietarios están muy interesados en la calidad de vida de sus mascotas, como revelan los estudios que implican cirugía o problemas médicos de las mascotas. Los propietarios quieren un tratamiento eficaz del dolor del animal antes, durante y después de la cirugía, incluyendo la esterilización o castración, aunque no deseen administrar este tipo de medicación en casa. Las personas sienten que una buena calidad de vida para sus mascotas incluye movilidad, juego o estimulación mental, salud y compañía. La investigación halló que los propietarios de perros con enfermedad cardiaca expresaron una preocupación extrema por su incapacidad para evaluar subjetivamente si su mascota está sufriendo. Enseñar a los propietarios a evaluar y mejorar la calidad de vida del animal es un aspecto importante del cuidado veterinario y de la educación del propietario. Los veterinarios y los propietarios pueden usar una escala de calidad de vida (p. ej., la escala 5H2M, cuyo nombre deriva de las siglas de los elementos evaluados en inglés: dolor [hurt], hambre [hunger], hidratación [hydration], higiene [hygiene], felicidad [happiness], movilidad [mobility] y más días buenos que malos [more good days than bad] de la mascota) como ayuda en la evaluación. Una gran mayoría de propietarios indica que cambiaría la longevidad de su mascota por calidad de vida, especialmente considerando la capacidad de la mascota para interactuar con los propietarios.
Unas buenas habilidades de comunicación también crean fuertes vínculos entre el propietario y el veterinario, y los veterinarios con éxito prestan mucha atención a sus competencias no técnicas, incluidas las habilidades para establecer relaciones interpersonales. Estas habilidades permiten a los veterinarios y a los miembros del personal facilitar a los propietarios la comprensión de las situaciones médicas y la medicina preventiva a lo largo de la vida del animal, desde animar a los propietarios a asistir a clases de socialización de cachorros hasta prepararlos para proporcionar cuidados paliativos o tratar problemas al final de su vida. La comunicación de seguimiento también puede mejorar la adherencia del propietario, que tiende a ser menor de lo que creen los veterinarios. Los planes de estudio para los estudiantes de veterinaria incluyen cada vez más oportunidades para desarrollar habilidades de comunicación, lo que permite a los estudiantes practicar la participación de los propietarios, hacer preguntas abiertas, ofrecer una escucha reflexiva y empatía, educar a los propietarios, satisfacer sus necesidades y la de los pacientes, y hacer hincapié en el apoyo y la colaboración.
Las facultades de veterinaria ahora prestan más atención al desarrollo de las habilidades de comunicación y relación con el propietario que históricamente. Sin embargo, incluso los veterinarios con habilidades óptimas de comunicación se encuentran inevitablemente con propietarios desatentos, negligentes, demasiado implicados o totalmente obsesionados por los costes, así como con mascotas mal controladas, peligrosas o sucias, lo que se suma a los problemas médicos del animal y a los retos emocionales para el veterinario. La mayoría de los veterinarios consideran que su formación y entrenamiento no los preparó para tratar estos problemas no médicos. La formación continuada en el perfeccionamiento de las habilidades comunicativas, la elaboración de planes por adelantado y el desarrollo de protocolos específicos para las intervenciones pueden preparar al personal veterinario con estrategias para estas situaciones.
